За два года работы уникальной программы подменного фонда мы обменяли более десятка тысяч динамиков. “В сезон” количество недельных “мен” составляет до тысячи пар.
Среди массы хорошего и уникального, есть и некий негатив, который неизбежен для первопроходцев и вызван ожиданием восстановленных динамиков в некоторых регионах. Наша задача решить проблему, уровняв всех клиентов в правах.
Мы собрали полную статистику и пришли к подтвержденному цифрами выводу: регионы с хорошим уровнем рекламы, а также с сильным интересом со стороны клиентской базы испытывают “особый спрос на услугу”, однако зачастую динамики, которые находятся в обороте дилера, к примеру города Москва, проданы каким-либо соседним регионом.
Мы всегда меняли динамики в любом состоянии и целом магнитной системой по базовой цене. Вне зависимости от того, кто являлся первоначальным ритейлером.
Посмотрев на ситуацию со стороны мы пришли к выводу, что это не всегда справедливо. Логичен и вопрос клиентов: “почему я купив товар в Москве, должен ждать замены в Москве, а мой друг, который купил товар в Казани, вчера смог поменять товар все в том же московском магазине?”. Тезисы по факту нашего анализа можно найти ниже по тексту:
– Зональность продаж определяет в том числе и приоритет обслуживания. Это справедливо с точки зрения удобства клиента.
– Клиенты небрежно относящиеся к технике, не могут получать те же преференции, что и люди, использующие технику по назначению. Пример – мятые динамики, со следами мусора, металлической стружки в зазоре, следами ударов(проявление вандализма) по частям динамика твердыми или о твердые предметы и т.п.
– Динамики со стертым/срезанным серийным номером не могут иметь равный приоритет с теми динамиками, которые имеют должный внешний вид. Мы всегда оставляем один штрих код под центрирующей шайбой, его нельзя, кроме как специально, повредить.
– Динамики без подвижной части, ровно как и со специально порванной центрирующей шайбой, пылезащитным колпаком и звуковой катушкой, вклеенной в шайбу не могут стоять в одном ряду с динамиками, которые вышли из строя естественным путем. Сервис магнитной системы без подвижной части занимает в 15-20 раз больше времени ввиду того, что мы обязаны провести процедуру чистки магнитного зазора от мусора, который без труда магнитится в открытое пространство, где замыкаются магнитные линии. Это двигает время сервиса всей базы клиентов на территории РФ, что связано с дополнительной расходной частью производителя.
– Динамики со следами любой модификации, к примеру следами переклейки пылезащитного колпака (в тч на колпаки с логотипами других производителей) не могут быть приняты к подменному фонду. Намеренное изменение конструкции осуществляется на свой страх и риск, в том числе может нести некие последствия за нарушение авторского права закрепленного Роспатентом за изготовителем, если будет установлен убыток(в тч репутационный) производителя.
– Динамики, которые приносят к смене на регулярной (более 2-х раз в месяц) основе в значимом (более 4-х пар) количестве по вине одного и того же пользователя (отслеживается по штрих кодам) так же могут быть обслужены силами сервиса на территории изготовителя без оплаты услуг транспортировки заказчиком, однако с ожиданием данной процедуры в срок 45 дней, что связано с логистикой. Мы не можем ограничить обычного пользователя, который “не ставит эксперименты”, а просто любит и слушает музыку в сервисе, по причине того, что кто-либо ведет подготовку системы к соревнованиям так небрежно, что “каждый день” ломает из-за отсутствия должных знаний по 10 пар динамиков. В совокупности всех дилеров – это цифра будет близка к сотням пар в день, которые мы ранее вынужденно меняли, работая в условиях обременительной загрузки в ущерб экономической оценке данного мероприятия.
– Дилер по своему усмотрению на основе оценки остатков, может отказать в смене продукта не из его региона, проданного не его дилерским предприятием, предложив сервис по общей тарифной сетке без удержания платы за транспортировку, но с условием ожидания отправки/доставки продукта до и от изготовителя в срок до 45 дней.
Конечно каждый случай носит частный характер, однако для любого добросовестного клиента :
– Нет удорожания цены ремонта от цен озвученных ранее. Смена динамика по прежнему стоит ~15% от цены комплекта.
– Нет платной доставки, все услуги по транспортировке за счет завода изготовителя
– Есть приоритет обслуживания и гарантия минимальной паузы на время сервисных мероприятий
– Есть уверенность в том, что вне зависимости от сложности проблемы, клиент не останется один на один с проблемой. Вне зависимости от внезапности проблемы, мы поможем в восстановлении нашего продукта.